Que vous devez satisfaire, les besoins ou les demandes des clients ?

C’est-ce que nous allons voir dans ce dossier sur les besoins et demandes.

Souvent à l’origine de la création d’une entreprise, il y a la conviction que l’on peut mieux servir les clients qu’ils ne le sont. En effet, beaucoup d’entre nous créent une entreprise dans un secteur qu’ils connaissent bien. C’est certes un avantage car on a déjà une expertise à valoriser. Mais ce peut être aussi un risque.

En effet, quand on connait bien un sujet, on bénéficie d’un ensemble de représentations construites sur ce qu’il faut faire ou ne pas faire, sur les tendances du marché, les comportements des clients. Tout cela est bâti sur notre expérience, qui – par définition – relève du passé. Le marché évolue peut-être dans de nouvelles directions, et un nouveau venu qui fait son étude de marché dans les règles de l’art peut avoir une vision plus juste, car sans préjugés, et à l’écoute des clients. C’est pourquoi j’accompagne fortement mes clients sur cette étude de marché quelle que soit leur expertise du marché choisi.

La demande et pas le besoin

En effet, pour réussir il faut écouter ce que les clients veulent. Et je dis bien veulent, et pas ont besoin.

Les connaissances et convictions que l’on a sur un marché nous amènent à faire en fonction de ce que l’on sait des besoins des clients, et notre souhait de mieux les servir. Mais le prospect décide en fonction de sa propre perception de ses besoins (ce qu’il veut) et pas de la nôtre (ce que peut-être il devrait vouloir)… d’où la nuance entre besoins et demandes !

C’est donc un piège dans le processus de vente, que de vouloir faire tout en fonction de ce que l’on pense bon pour le client.

La demande et ensuite le besoin

En fait, si on raffine dans les techniques de vente, qui sont fondamentales pour l’entrepreneur, c’est une combinaison des deux : besoins et demandes !

Pour faire court, il faut vendre ce que le prospect demande (pour qu’il dise OK) et offrir en bonus ce dont il a besoin mais dont il n’a pas forcément conscience. Ainsi, quand il est devenu notre client et qu’il découvre nos services en réel, il peut mieux se rendre compte de ce dont il a besoin, et … apprécier que l’on ait ajouté ce bonus. Il va devenir un client fidèle, qui a confiance en vous.

D’ailleurs pour illustrer mon propos, la meilleure manière de réussir votre affaire, c’est de bien préparer l’étape “Comment faire un recueil des besoins”, je vous ai déniché un article fort complet sur le sujet, valable pour l’informatique mais tout aussi pertinent pour un recueil des besoins clients de manière générale : http://www.rocketprojet.com/dompter-projets-questions-recueil-besoins/. 

Enfin je vous invite à regarder cette vidéo inspirante sur la règle des 80/20 si vous ne connaissez pas le sujet.

A bientôt !

Des livres qui peuvent vous inspirer sur ce sujet :

• Mercator : théorie et pratique du marketing ; Lindon et Jacques Lendrevie
• Les questions qui font vendre ; faire parler le client pour mieux argumenter ; Pierre Rataud
• Les accélérateurs de vente / techniques et secrets pour vendre plus, plus vite, plus cher ; Michaël AGUILAR, P